強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動(dòng)，賦能服務(wù)提質(zhì)增效
------懷化市自來水有限公司服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)圓滿舉行
為構(gòu)建高效協(xié)同機(jī)制，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，全面提升窗口部門服務(wù)意識(shí)與專業(yè)技能，持續(xù)提升客戶滿意度，懷化市自來水有限公司于2025年7月9日至10日，在五樓大會(huì)議室成功舉辦了為期兩天的服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)。公司相關(guān)職能部門及下屬百余名員工積極參訓(xùn)。
本次培訓(xùn)聚焦服務(wù)質(zhì)量核心環(huán)節(jié)，內(nèi)容設(shè)計(jì)精準(zhǔn)務(wù)實(shí)，涵蓋服務(wù)理念塑造、溝通技巧強(qiáng)化、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及疑難問題處置等關(guān)鍵領(lǐng)域，特別邀請(qǐng)外部專業(yè)禮儀導(dǎo)師及公司內(nèi)部資深業(yè)務(wù)骨干共同授課。
專業(yè)禮儀導(dǎo)師針對(duì)一線窗口服務(wù)特點(diǎn)，通過互動(dòng)游戲和情景模擬，生動(dòng)闡釋了“服務(wù)溫度金字塔”理念，引導(dǎo)學(xué)員理解從規(guī)范服務(wù)到主動(dòng)關(guān)懷的層級(jí)躍升。培訓(xùn)重點(diǎn)強(qiáng)化了服務(wù)規(guī)范用語、非語言溝通技巧（如微笑、眼神）及壓力下的情緒管理能力，傳授了“先處理心情，再處理事情”的溝通黃金法則，并通過模擬演練提升學(xué)員安撫用戶情緒、聚焦問題解決的實(shí)戰(zhàn)技能，致力于塑造有溫度的服務(wù)形象。
公司客服營銷中心業(yè)務(wù)骨干結(jié)合一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，聚焦用戶日常咨詢與業(yè)務(wù)辦理中的高頻關(guān)切點(diǎn)和潛在難點(diǎn)。講師通過系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)流程，深入剖析問題產(chǎn)生的常見原因，并帶領(lǐng)學(xué)員共同探討優(yōu)化解決方案。培訓(xùn)旨在提升員工對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范的熟練度、問題預(yù)判能力及高效處置能力，確保用戶咨詢得到清晰、準(zhǔn)確的解答，業(yè)務(wù)辦理更加順暢高效，從而有效提升用戶體驗(yàn)。
公司供水調(diào)度中心業(yè)務(wù)骨干則圍繞提升用戶溝通效能和工單處理滿意度展開。培訓(xùn)強(qiáng)化了高效溝通的基本原則與規(guī)范，包括精準(zhǔn)記錄訴求、規(guī)范使用服務(wù)話術(shù)等。核心內(nèi)容聚焦于如何優(yōu)化用戶反饋的處理與回復(fù)質(zhì)量。講師通過剖析實(shí)際案例對(duì)比不同處理方式的效果，生動(dòng)展示了提升用戶滿意度的關(guān)鍵方法：如有效共情、清晰透明的信息傳遞、積極解決問題、注重后續(xù)閉環(huán)等。講師還分享了實(shí)用的心理調(diào)適技巧，幫助員工在面對(duì)復(fù)雜訴求時(shí)保持專業(yè)與積極的服務(wù)狀態(tài)。
培訓(xùn)現(xiàn)場秩序井然，互動(dòng)積極。在情景模擬、案例研討、小組問答等環(huán)節(jié)，參訓(xùn)人員展現(xiàn)了高度的學(xué)習(xí)熱情與專注力，踴躍分享工作中遇到的挑戰(zhàn)，共同探討解決方案。講師們專業(yè)的講解、實(shí)用的工具和生動(dòng)的案例，引發(fā)了學(xué)員的強(qiáng)烈共鳴和深度思考。
此次集中培訓(xùn)是公司推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型升級(jí)、強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同聯(lián)動(dòng)的重要舉措。通過系統(tǒng)化、針對(duì)性的培訓(xùn)，有效提升了關(guān)鍵崗位員工的服務(wù)規(guī)范意識(shí)、溝通共情能力、業(yè)務(wù)熟練度及疑難問題處置技巧。參訓(xùn)員工紛紛表示，將把所學(xué)知識(shí)技能積極應(yīng)用于實(shí)際工作，共同塑造懷化供水更優(yōu)質(zhì)、更高效、更有溫度的服務(wù)新標(biāo)桿，為公司進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、縮短響應(yīng)時(shí)效、贏得客戶更高滿意度注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
圖：湯婧 文：粟偉銘、袁娟